サービス品質保証制度（SLA)
お客様にサービスの品質を約束します
e-PAPクラウドでは、「サービス品質保証制度（SLA）」を規定しています。
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サービス品質保証制度（SLA）とは？
サービス品質保証制度（SLA）とは、お客様にサービスの品質をお約束するものです。平成20年には経済産業省から制定すべき内容を定めたガイドラインが発行されており、e-PAPクラウドもそのガイドラインにのっとってサービス品質保証制度を規定しています。
e-PAPクラウドがお客様の求めるサービスの条件を満たしているか、ご確認ください。 -
マイクロソフト社のクラウドサービス「Microsoft Azure」を利用しています
e-PAPクラウドのクラウド環境は、マイクロソフト社が提供しているクラウドサービス「Microsoft Azure（マイクロソフト アジュール）」で提供しています。マイクロソフト社が提供する安定したシステム利用環境により、安心してサービスをご利用いただけます。
Microsoft および Microsoft Azure は、米国 Microsoft Corporation の、米国およびその他の国における登録商標または商標です。
e-PAPクラウドサービス品質に関する保証
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1.サービスを利用できる時間帯
24時間365日ご利用いただけます
e-PAPクラウドは、24時間365日ご利用いただけます。 ただし、サービスの維持や更新のために以下①～③のメンテナンス等をおこなう場合があります。メンテナンス中は、サービスを一時的にご利用いただけなくなります(計画停止時間)。ご了承ください。
- 税制改正バージョンアップをおこなう場合
税制改正や機能強化に対応したプログラムを適用するため、サービスを停止する必要があります。詳細は[5.税制改正への対応について]をご参照ください。 - 定期メンテナンスを実施する場合
本サービスの性能を維持するため、月に数回メンテナンスをおこないます。お客様の業務に影響がないよう夜間（午後11時～午前5時の間）に実施する予定です。 - 緊急メンテナンスを実施する場合
障害発生時など早急に対応が必要な場合は、サービスを停止してメンテナンスをおこないます。
サービスを停止する場合は、事前にお知らせします
メンテナンスによりサービスを一時的にご利用いただけなくなる場合は、以下①～③の方法でお客さまへ事前にご連絡します。
- メールでお知らせ
登録されている代表者のメールアドレスへお知らせを送ります。 - ホームページでお知らせ
トップページのお知らせにメンテナンス情報を掲載します。（定期メンテナンス：１週間前／緊急メンテナンス：３時間前） - e-PAPクラウドでお知らせ
e-PAPクラウドのログイン時に、メンテナンス開始まで24時間を切っている場合は、「サーバーのメンテナンスのため次の期間はご利用できなくなります。メンテナンス時間 YYYY年MM月DD日 ○時～○時」というメッセージが表示されます。また、利用中にメンテナンス開始まで１時間を切った場合は、「あと○分でサーバーのメンテナンス時間になります。」というメッセージが表示されます（１時間前／３０分前／２０分前／１０分前の計４回表示）。
- 税制改正バージョンアップをおこなう場合
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2.サービス稼働率の保証について
月間のサービス稼働率 99.9％以上を保証します
サービス稼働率とは、サービス提供時間のうち、サービスを問題なくご利用いただけた時間が何％に当たるかを算出したものです。e-PAPクラウドでは、月間のサービス稼働率99.9％以上を保証します。
【月間稼働率99.9％以上の場合、停止する可能性は何分以内になる？】
例：３月に経理システムの税制改正バージョンアップを１回、定期メンテナンスを２回実施した場合（バージョンアップは4時間、定期メンテナンスは各２時間かかった場合）
サービス稼働率の保証範囲と免責事項
月間サービス稼働率の保証は、e-PAPクラウドサービスについて適用されます。お客様のパソコン環境やインターネット環境など、当社が管理する設備以外の問題によりサービスをご利用いただけない時間は、障害時間には含みません。
また、以下①～④の要因により稼働率が未達成に終わった場合も保証外となります。- 利用者が、当社が定める約款に違反したことに起因する場合
- 第三者からの攻撃、妨害などに起因する場合
- 火災、停電、地震、洪水、津波、戦争、動乱、暴動などの事由による場合
- 当社以外の責により Microsoft Azure サーバーの稼動が停止した場合
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3.サービス稼働状況の監視方法
システムの状態を常にチェックしています
サービスがご利用いただける状態になっているか、常にチェックを実施しています。
- 巡回プログラムが５分おきにe-PAPクラウドへログインできるかを確認します。ログインできなかった場合、すぐに当社担当者へメールで通知され、復旧作業をおこないます。
- 当社担当者がシステムや回線の負荷状況を毎営業日に確認し、サービスが適切に稼動しているか、チェックをおこないます。
サービスがご利用できない状態になっている場合は、速やかに通知します
当社の計画外にサービスが停止(障害発生)した場合、以下①・②の方法でお客さまへご連絡します。
- ホームページでお知らせ
トップページのお知らせに停止情報を掲載します。 - e-PAPクラウドでお知らせ
e-PAPクラウドのログイン時あるいは利用中にサービスが利用できなくなった場合、メッセージ画面が表示されます。
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4.災害発生時の対応について
システムの状態を常にチェックしています
e-PAPクラウドで入力されたお客様のデータは、東日本・西日本にある２か所のデータセンターで保管しています（詳細は「6.データのバックアップについて」をご参照ください）。
また、e-PAPクラウドで利用している Microsoft Azure では、計３つのハードディスクにデータを書き込みます。常に２つの複製が作られていますので、データ保全環境が格段に向上し、お客様に安心してご利用いただけるようになります。 なお、災害等の程度や発生地域により、半日～１日のサービス停止をする可能性があります。
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5.税制改正への対応について
e-PAPクラウドのシステムについて、税制改正あるいは機能強化に対応するため、適宜バージョンアップを実施します。バージョンアップの日程は、事前にホームページでご案内します。
税制改正プログラムを適用するため、サービスを停止する必要があります（午後11時から午前5時の間に実施予定）。この間は、e-PAPクラウド全体が利用できなくなります。
当社にて、e-PAPクラウドを改正対応したプログラムに更新します。お客様ご自身で更新作業を実施していただく必要はありません。
改正対応の内容によっては、お客様のパソコンのプログラム更新が必要になりますが、システムログインの際に自動で更新されます。
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6.データのバックアップについて
e-PAPクラウドでは、毎日、お客様のデータをバックアップしています。
- データの更新状況を１日１回バックアップ
- 全データのバックアップを週に１回実施
バックアップデータは１か月保存しています。万が一、災害やハードディスクの破損等でデータが消えてしまっても、復旧できるので安心です。
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7.システムの処理性能に関して
e-PAPクラウドでは、快適にサービスをご利用いただけるように、ユーザー数に応じてサーバーのパフォーマンス向上（機能強化）やサーバー数の増強をおこないます。ユーザー数が増えても業務に支障がないスピードでサービスをご利用いただけますので、ご安心ください。
また、回線の負荷状況を定期確認し、処理スピードに影響がないか点検をおこないます。
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8.セキュリティの強度
e-PAPクラウドでは、万全のセキュリティ体制でお客様のデータを守ります。
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アクセス認証と制御
ユーザーID・パスワード認証により、第三者がサービスを利用することがないように制御します。今後、ユーザーID・パスワード以外の要素も加えたより高度な認証もご提供する予定です。 -
不正なアクセスによるデータ改ざんに対する対策
専用のファイアウォールを設定し、外部から不正に侵入できないよう通信経路を制限、制御しています。 -
ウイルス対策
コンピューターウイルス・スパイウェア対策のソフトウェアを導入し、ウイルスの侵入・感染を防ぎます。 -
システムの脆弱性についての対策
利用しているWindowsサーバーOS等のソフトウェアに脆弱性が発表された場合には、早期に修正プログラムを適用し、脅威に対する予防をおこないます。 -
通信経路の暗号化を最高レベルで実施
お客様のご利⽤端末と本サービスとの通信は、すべてSSL (256bit)※で暗号化します。
SSLとは：インターネット上で安全にデータ通信をおこなうために、データを暗号化する技術です。一般的に、クレジットカードなど機密性の高い情報を守るために使用されています。
暗号化の強度はbit数が大きいほど強く、256bitが最高レベルです(2015年7月現在)。このbit数は、暗号化を読み解くためのパスワードの桁数を指し、SSL (256bit)の場合、データを読み取るには256桁の「０」と「１」の組合せ (2の256乗通り)のパスワードが必要になります。解読するのに数百兆年もの時間が必要だと言われているので、お客様のデータを不正に読み取ることはほぼ不可能です。
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アクセス認証と制御
最終更新日：2016年7月/ SLAの内容は、変更・改定される場合があることを、あらかじめご了承ください。変更・改定にあたっては、事前にお客様へお知らせします。
